Questions fréquentes

Elle impose que tout ascenseur permette à un usager bloqué de joindre un service de secours 24 heures sur 24, et que le bon fonctionnement de la téléalarme soit vérifié automatiquement au moins tous les trois jours.

Non. Nos plateformes gèrent quarante-cinq protocoles de téléalarme, en voix, en données et en IP.

Oui : c'est l'accueil dépannage. Un ascenseur arrêté, une porte de palier bloquée : l'usager, le gardien ou le gestionnaire appelle le numéro affiché en cabine, nous décrochons au nom du mainteneur et nous déclenchons son technicien selon vos consignes.

Strasbourg et Perpignan traitent les appels indistinctement. Si l'une s'arrête, l'autre prend le relais automatiquement.

Oui, c'est une situation courante. Nous partons de la liste de vos appareils et de leurs identifiants, nous vérifions les protocoles utilisés, puis les appareils sont redirigés par lots vers nos plateformes, avec un essai de réception pour chacun. La reprogrammation des téléalarmes et l'assistance à vos techniciens sont assurées par notre COT, le centre opérationnel technologique. L'ancien raccordement n'est abandonné qu'une fois les essais validés.

Nous appliquons la procédure que vous avez définie : relances, passage au niveau suivant et, si vos consignes le prévoient, mobilisation du prestataire de dégagement que vous avez désigné. Cette procédure d'escalade et ces consignes sont celles que vous avez mises en place ; l'opérateur suit l'intervention jusqu'à la libération de la personne.

Monte-charges et appareils pour personnes à mobilité réduite : oui, ils transmettent par les mêmes protocoles, avec des consignes propres, car la conduite à tenir n'est pas la même selon qu'une personne peut ou non se trouver à bord. Une porte automatique, elle, n'a pas de téléalarme : comme pour un ascenseur en panne, l'usager appelle le numéro du mainteneur affiché sur place, et c'est nous qui décrochons en son nom.

Vos données restent les vôtres. Les conditions de restitution — main courante, statistiques, enregistrements — et le délai de bascule se fixent au contrat, avant le démarrage : c'est le bon moment pour poser la question.

Oui : prestataires, délais, seuils d'urgence et consignes sont paramétrés par résidence, voire par équipement.

Non. Elle n'est contactée que dans les cas que vous avez définis ; le reste est traité par la plateforme et vous est rapporté.

Tous les appels, leurs suites et les interventions déclenchées sont consultables dès le lundi matin sur votre portail.

Le délai dépend surtout de vous : la collecte des consignes par résidence, des prestataires sous contrat et des règles d'appel de l'astreinte représente l'essentiel du travail. Le paramétrage et la formation des opérateurs suivent. Un démarrage par vagues, secteur par secteur, est souvent la solution la plus sûre.

Oui, par l'interface de programmation du portail H2 : la demande qualifiée arrive dans votre outil sans ressaisie. À défaut, la transmission se fait par courriel, par message ou par appel, selon vos consignes.

Les appels reçus pour votre compte avec leur heure, leur motif et la suite donnée, les interventions déclenchées, les relances, les enregistrements réécoutables et les statistiques par résidence, par prestataire et par nature de désordre.

Oui. Nous reprenons vos consignes existantes, nous les relisons avec vous pour combler les manques, puis le numéro est basculé à une date convenue. Une période de double regard sur les premiers comptes rendus permet d'ajuster avant que tout soit figé.

Oui. Vous choisissez les plages : nuit, week-end, jours fériés, débordement en journée ou permanence complète.

Elles sont paramétrées dans notre outil avant le démarrage : l'opérateur les suit pas à pas, client par client.

L'accueil est fait au nom de votre société, selon la formule que vous choisissez.

Oui. Nous récupérons vos procédures existantes, nous les traduisons dans notre outil et nous les relisons avec vous avant la bascule du numéro. Les premières semaines font l'objet d'un suivi rapproché, comptes rendus à l'appui.

Oui : l'interface de programmation du portail H2 permet d'envoyer les demandes directement dans votre outil, et donc chez vos techniciens, sans double saisie. Le format et les champs transmis se définissent au démarrage.

Tous les appels, entrants comme sortants, sont enregistrés et horodatés, et se réécoutent depuis votre portail. C'est aussi un outil de progrès : écouter quelques appels par mois suffit souvent à affiner les consignes.

Oui, à condition que les modifications nous parviennent par un canal unique et identifié. Un planning tenu à deux endroits finit toujours par diverger, et c'est ainsi qu'on appelle la mauvaise personne un dimanche soir.

Toute alarme transmise par un équipement capable d'appeler ou d'envoyer des données : chaufferies, relevage, froid, GTB, portes automatiques, équipements connectés divers.

Avec vous, avant le démarrage : par installation, par type de défaut et par plage horaire.

Oui. Les alarmes non urgentes sont consignées et vous sont transmises au matin, sans appel de nuit.

Nos frontaux reçoivent les principaux protocoles du marché, en voix, en données et en IP. Transmettez-nous la liste de vos transmetteurs, y compris les plus anciens : la compatibilité se vérifie modèle par modèle avant tout engagement.

Souvent oui : il suffit de rediriger le transmetteur vers nos frontaux et de déclarer l'installation. Un essai message par message valide la reprise. Si le matériel dépend d'une ligne analogique, c'est le bon moment pour envisager son remplacement.

Votre technicien déclenche les alarmes sur site ; nos opérateurs confirment ce qu'ils ont reçu, avec le libellé attendu. Tant que les deux ne concordent pas, l'installation n'est pas reçue.

L'historique est horodaté et consultable en ligne ; sa durée de conservation, comme celle des enregistrements, se fixe au contrat. Précisez-nous vos obligations propres, notamment si vous devez produire ces éléments à un exploitant ou à un assureur.

Non. Un simple renvoi d'appel, permanent ou conditionnel, suffit.

Oui : accueil, prise de rendez-vous, prise de messages, information. Notre plateforme n'est pas réservée à la maintenance.

Oui, pour un pic d'activité, des congés ou une opération particulière.

Avant le démarrage, vos consignes, votre vocabulaire et vos interlocuteurs sont saisis dans notre outil, et les opérateurs concernés sont formés à votre dossier. Les premières semaines donnent lieu à des écoutes et à des ajustements avec vous.

Oui : les appels entrants et sortants sont enregistrés et horodatés, et se réécoutent depuis votre portail. Les règles d'accès et la durée de conservation sont définies avec vous, ces enregistrements étant des données personnelles.

Nos opérateurs répondent depuis Strasbourg et Perpignan. Les deux plateformes traitent les appels indistinctement ; si l'une devient indisponible, l'autre prend le relais, sans action de votre part et sans changement pour vos correspondants.

C'est l'un des intérêts d'une plateforme mutualisée : une équipe polyvalente vient en renfort sur les pics, et la charge se répartit entre les deux sites. Prévenez-nous lorsqu'une opération prévisible doit générer des appels, afin que le renfort soit prêt.

Oui : nous travaillons en sous-traitance pour les ascensoristes et les sociétés de maintenance, selon vos modes opératoires.

Nous avons des équipes techniques à Strasbourg et à Paris, des antennes en région lyonnaise, en PACA et en Occitanie ; nos techniciens se déplacent dans toute la France.

Oui, avec les sociétés du groupe HECATE GLOBAL : BlueWave Technologies pour le matériel, Jaune de Mars pour les cartes SIM M2M.

Oui. Nous intervenons en sous-traitance selon vos modes opératoires, avec votre matériel ou avec celui que nous fournissons. Transmettez-nous les références et le paramétrage attendu avant la campagne, afin que les appareils partent prêts sur les tournées.

Cela se décide avant la campagne. Nous pouvons organiser les accès à partir des contacts que vous nous transmettez, ou intervenir sur des créneaux que vous avez fixés. Dans les deux cas, l'accès au local technique est le premier facteur de réussite d'une tournée.

Appareil par appareil : le matériel posé, les essais réalisés, des photos et les réserves éventuelles. Il vous sert de preuve de bonne fin et de première ligne dans le suivi des vérifications.

Oui : la pose et la réception des appels sont deux prestations distinctes. Si l'appareil est raccordé à un autre centre, l'essai de mise en service est réalisé avec ce centre, et le rapport le mentionne.

Non : nous recevons les principaux protocoles du marché, en voix, en données et en IP. Le raccordement se fait appareil par appareil, sans interruption de service.

Vous nous transmettez vos plannings d'astreinte et vos consignes ; l'opérateur appelle le bon technicien et le relance. En cas de non-réponse, nous suivons la procédure d'escalade et les consignes que vous avez mises en place : technicien suivant, responsable, prestataire désigné. Vous gardez la main sur les plannings dans le portail H2.

Notre COT, le centre opérationnel technologique : il assure la reprogrammation des téléalarmes vers nos plateformes et l'assistance téléphonique de vos techniciens pendant les essais.

Oui. Beaucoup d'ascensoristes nous confient les appels en dehors des heures ouvrées, ou en débordement de leur propre standard.

Les téléalarmes qui communiquent encore en 2G ou en 3G devront être remplacées ou équipées d'une passerelle 4G. Le groupe fournit le matériel, les cartes SIM et la pose ; nous recevons les appels avant, pendant et après la migration.

Chaque appel est tracé : heure, appareil, motif, opérateur, suite donnée, enregistrement. Vous le retrouvez dans H2, avec les tests cycliques absents et les statistiques de votre parc.

Quelques jours pour un parc de taille moyenne : nous créons les appareils et les consignes dans H2, puis chaque téléalarme est basculée et testée sans interruption de service.

Oui : l'accueil se fait au nom de votre société, avec vos formules, et l'usager n'a pas à savoir que l'appel est reçu par un centre externe.

Ils sont traités et tracés comme les autres, mais ne déclenchent pas votre astreinte : c'est précisément ce qui la protège des appels inutiles.

Oui : l'accueil est personnalisé, avec vos formules et vos consignes.

Par le portail H2, par e-mail, et par téléphone pour ce que vos consignes jugent urgent.

Oui : la permanence s'adapte à vos horaires d'ouverture, y compris en débordement en journée.

Par un canal unique, convenu au démarrage, avec une personne identifiée de chaque côté. Une entrée ou une sortie d'immeuble, un changement de plombier ou d'ascensoriste se signalent de la même manière, et la mise à jour est confirmée.

L'opérateur l'écoute, note sa demande et le renseigne selon vos consignes, puis vous transmet le message pour l'ouverture du cabinet. Rien n'est renvoyé vers une astreinte lorsque l'arbre de décision ne le prévoit pas.

Oui, et c'est souvent plus simple : le même centre reçoit l'appel du bouton d'alarme et celui de l'occupant qui signale la panne depuis le hall. Les appels de cabine supposent toutefois l'accord de la société de maintenance, qui reste responsable de l'appareil.

Les appels, les messages et les enregistrements sont hébergés sur les serveurs du groupe, avec des accès nominatifs et des durées de conservation définies au contrat. Le détail figure dans notre politique de confidentialité, et les engagements relatifs au traitement de vos données sont annexés au contrat.

La norme est un document technique : ce sont les textes réglementaires qui rendent l'obligation opposable. En pratique, elle est la référence commune des ascensoristes, des contrôleurs techniques et des centres d'appels pour la téléalarme, et le décret du 4 mars 2026 en renforce les effets. Pour un cas particulier, reportez-vous au code de la construction et de l'habitation ou demandez l'avis d'un contrôleur technique.

Il vérifie sans intervention humaine que l'appareil sait encore joindre son centre et que celui-ci le reconnaît. C'est ce qui permet de découvrir une téléalarme muette avant qu'un usager ne se retrouve sans réponse. Il ne remplace pas l'essai fait depuis la cabine, qui, lui, valide le bouton, le micro et la qualité de la voix.

Non. Le principe est qu'une personne bloquée parle immédiatement à un service capable d'organiser son dégagement, à toute heure, et que l'appel soit identifié. Un renvoi vers un téléphone personnel ne garantit ni la permanence, ni l'identification de l'appareil, ni la traçabilité de ce qui a été fait.

Le décret la place dans l'entretien de l'appareil : elle relève donc de l'entreprise d'entretien. Un centre de réception d'appels lui en fournit la matière — l'état de chaque téléalarme et la date du dernier essai reçu — mais ne s'y substitue pas.

La procédure est définie avec vous avant le démarrage : relances, appel du niveau suivant, et, si vos consignes le prévoient, mobilisation du prestataire de dégagement que vous avez désigné. La procédure d'escalade et les consignes sont celles que vous avez mises en place ; l'opérateur suit l'intervention jusqu'à la libération de la personne.

Par le suivi des tests cycliques. Les appareils qui ne se sont plus manifestés apparaissent dans un rapport de votre portail, appareil par appareil. C'est la liste de travail la plus fiable pour un mainteneur : elle décrit ce qui communique réellement, et non ce que dit l'inventaire.

Oui. Quarante-cinq protocoles de téléalarme sont reçus, en voix, en données et en IP. Transmettez la liste de vos matériels, y compris les plus anciens : la compatibilité est vérifiée appareil par appareil avant l'engagement.

Les enregistrements servent de preuve et d'outil de formation, mais ce sont des données personnelles : leur durée de conservation doit être limitée et écrite dans le contrat. Fixez également qui, chez vous, a le droit de les écouter.

Le relevé sur site par la société de maintenance reste la méthode de référence : c'est elle qui connaît le matériel posé. Les appels de test reçus par le centre servent de contre-épreuve — ils ne disent pas quel réseau est utilisé, mais ils désignent sans erreur les appareils qui ne communiquent plus.

Cela dépend de l'installation. Certaines téléalarmes se raccordent derrière une passerelle qui recrée la ligne ; ailleurs, l'appareil est remplacé entièrement, notamment lorsqu'il n'est plus suivi par son fabricant. Le choix se fait au cas par cas avec la société de maintenance.

C'est possible techniquement, mais rarement satisfaisant. Les transmetteurs anciens ont été conçus pour une paire de cuivre et supportent mal la conversion ; surtout, une box s'arrête avec le courant, alors qu'une ligne analogique continuait de fonctionner. Si cette solution est retenue, l'essai de bout en bout et une alimentation de secours deviennent indispensables.

La 3G s'arrête également, avec quelques années de décalage selon les opérateurs. Un appareil migré vers la 3G devra donc être repris. Une seule intervention vers une technologie durable évite d'avoir à y revenir, et c'est un point à vérifier sur tout devis de remplacement.

Dans la fiche pratique de l'Arcep, dans les calendriers publiés par les opérateurs mobiles et, pour les lignes analogiques, dans le calendrier de fermeture du réseau cuivre, disponible commune par commune. Ces sources figurent en bas de ce dossier ; nous suivons également leurs mises à jour dans nos actualités.

Depuis le 1er avril 2026, l'entreprise d'entretien avertit le propriétaire par lettre recommandée lorsque les moyens d'alerte dépendent encore du réseau téléphonique commuté fixe ou d'un réseau mobile de troisième génération ou antérieur, et renouvelle cette alerte au moins tous les six mois.

Cela dépend de la dispersion géographique, des accès aux locaux techniques et du matériel à poser, bien plus que de la pose elle-même. L'expérience montre que le temps se gagne surtout en amont : un recensement fiable et des tournées organisées par secteur, et non par client.

Oui, et de préférence en même temps. Chaufferie, station de relevage, portes automatiques, gestion technique du bâtiment : ces équipements utilisent souvent les mêmes lignes, et leur défaillance se découvre encore plus tard que celle d'une téléalarme.

La période d'astreinte elle-même n'est pas du temps de travail effectif, mais elle doit être compensée, financièrement ou en repos. Le temps d'intervention, déplacement compris, est du temps de travail effectif.

Pour couvrir toutes les heures non ouvrées de l'année en respectant les repos et les congés, il faut en général quatre à cinq personnes qui se relaient. En dessous, l'astreinte repose sur des individus plus que sur une organisation.

Oui : l'accueil est personnalisé, avec vos formules et vos consignes. Pour l'appelant, c'est votre permanence qui décroche.

Elle reste la vôtre. Le centre la déclenche selon vos consignes et vos plannings, la relance et l'informe. Elle n'est plus réveillée pour des appels non urgents.

Oui, c'est la formule la plus courante : votre standard répond en journée, la ligne bascule à l'heure de fermeture. Le débordement en journée peut s'y ajouter.

Par les consignes, que vous écrivez et mettez à jour, et par les enregistrements et comptes rendus que vous relisez dans votre portail.

Quelques semaines pour un périmètre courant : rédaction des consignes, paramétrage des sites et des contacts, essais, puis bascule progressive. Un pilote sur quelques sites sécurise le déploiement.

Oui, en version courte : une à deux pages suffisent. L'essentiel est d'avoir écrit le périmètre, les consignes et les personnes à appeler. C'est ce qui fait la différence entre une permanence et un simple renvoi d'appel.

Une à deux journées de travail pour un périmètre courant, une fois les volumes mesurés. La partie la plus longue est la rédaction des consignes par site, qui sert ensuite pendant des années.

Pendant un mois : chaque appel hors heures ouvrées, avec l'heure, le motif, l'urgence réelle et la suite donnée. Ce registre donne les volumes, la part d'appels non urgents et les pics.

Une consigne générale : ce que l'opérateur dit, où il renvoie l'appelant, et si l'appel est facturé. Sans cela, ces appels deviennent une source de litige.

Oui : nous partons de modèles éprouvés par métier et les adaptons à vos sites avec vous. Les consignes restent les vôtres et vous pouvez les modifier à tout moment.