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Lexique

Les mots du métier

Les métiers de la téléalarme et de l'astreinte technique ont leur vocabulaire, hérité de l'ascenseur, de la téléphonie et de la maintenance. Voici les mots que vous rencontrerez dans un contrat, un compte rendu ou une conversation avec nos opérateurs.

A

Alarme technique
Signal émis par une installation qui signale un défaut : chaufferie, station de relevage, froid, ventilation, porte automatique. Elle ne concerne pas les personnes mais l'équipement, et appelle une conduite définie à l'avance. Alarmes techniques

Sur les pages : Arrêt de la 2G et fin du RTC : téléalarmes d'ascenseur

Alimentation de secours
Batterie ou onduleur qui maintient un équipement en fonctionnement après une coupure de courant. Pour une téléalarme, c'est une exigence : une personne bloquée par une panne d'électricité doit pouvoir appeler. EN 81-28 : téléalarme d'ascenseur, obligations et réception des appels

Sur les pages : Arrêt de la 2G et fin du RTC : téléalarmes d'ascenseur

API
Interface de programmation qui permet à deux logiciels d'échanger des informations sans intervention humaine. Elle sert à déverser les demandes reçues par le centre directement dans le logiciel d'interventions du client. Nos outils

Sur les pages : Portail client H2 : suivi des appels, statistiques, API

Appel de cabine
Appel émis depuis la cabine d'un ascenseur par appui sur le bouton d'alarme. Il aboutit chez un opérateur qui identifie l'appareil et qualifie la situation. Appels de cabine d'ascenseur
Appel de test cyclique
Appel automatique émis à intervalle régulier par une téléalarme pour prouver qu'elle sait encore joindre son centre. La norme EN 81-28 demande un essai au moins toutes les soixante-douze heures. EN 81-28 : téléalarme d'ascenseur, obligations et réception des appels

Sur les pages : Guides et ressources, EN 81-28 : obligations de la téléalarme d'ascenseur, Arrêt de la 2G et fin du RTC : téléalarmes d'ascenseur

Appel intempestif
Appel déclenché sans raison réelle : défaut de programmation, matériel défectueux, ligne instable. Répété, il use l'attention et masque les appels utiles ; il doit remonter à la société de maintenance. Appels de cabine d'ascenseur
Appel silencieux
Appel de cabine au cours duquel personne ne parle. Les causes vont de l'appui involontaire au micro hors service, en passant par la personne qui n'ose pas répondre. Un silence ne prouve jamais qu'il n'y a personne. Appels de cabine d'ascenseur

Sur les pages : Réception des appels de cabine d'ascenseur

Arbre de décision
Suite de questions et de règles que l'opérateur suit à l'écran pour qualifier une demande et choisir la conduite à tenir. Il est écrit avec le client, site par site. Bailleurs sociaux

Sur les pages : Centre d'appels technique 24 h/24 en France | Intégral 24H24, Astreinte et urgences techniques pour bailleurs sociaux, Astreinte technique 24 h/24 pour syndics et gestionnaires, Portail client H2 : suivi des appels, statistiques, API, Astreinte téléphonique : internaliser ou externaliser ?

Armoire de commande
Coffret électrique qui pilote l'ascenseur, généralement situé en machinerie ou en gaine. Ses défauts sont à l'origine de nombreuses immobilisations, notamment par forte chaleur.
Astreinte de niveau 1
Premier technicien appelé lorsqu'une intervention est nécessaire. Sans prise en charge de sa part, l'affaire passe au niveau suivant selon la règle d'escalade convenue. Hotline & astreinte

B

Bailleur social
Organisme qui construit et gère des logements locatifs sociaux. Il confie souvent à un centre d'appels la permanence technique destinée à ses locataires en dehors des heures d'ouverture des agences. Bailleurs sociaux
Boucle inductive
Dispositif qui transmet le son directement à une prothèse auditive compatible. Dans une cabine, il permet à une personne malentendante d'entendre l'opérateur.

C

Carte SIM multi-opérateurs
Carte qui n'est pas liée à un seul réseau mobile et se raccroche à celui qui capte le mieux à l'endroit de l'équipement. Utile pour un local technique en sous-sol, où la réception dépend fortement de l'opérateur. Pose d'équipements d'ascenseur
Centre de réception d'appels
Plateau où des opérateurs reçoivent, qualifient et traitent des appels entrants 24 heures sur 24. À ne pas confondre avec un plateau de démarchage, qui émet des appels commerciaux. Accueil clientèle

Sur les pages : EN 81-28 : obligations de la téléalarme d'ascenseur, Arrêt de la 2G et fin du RTC : téléalarmes d'ascenseur

Chaufferie
Local abritant la production de chaleur d'un bâtiment. Ses défauts — brûleur, pression, manque d'eau, température — sont transmis sous forme d'alarmes techniques. Alarmes techniques

Sur les pages : Réception d'alarmes techniques 24 h/24 : GTB, chaufferie, Arrêt de la 2G et fin du RTC : téléalarmes d'ascenseur, Astreinte téléphonique : internaliser ou externaliser ?

Contrôle technique
Vérification périodique d'un ascenseur par un organisme indépendant du mainteneur. Depuis le 15 mai 2026, il porte aussi sur la compatibilité des moyens d'alerte avec d'autres réseaux que les anciens. EN 81-28 : téléalarme d'ascenseur, obligations et réception des appels

Sur les pages : EN 81-28 : obligations de la téléalarme d'ascenseur, Arrêt de la 2G et fin du RTC : téléalarmes d'ascenseur

D

Débordement d'appels
Bascule automatique des appels vers le centre lorsque les lignes du client sont occupées ou sans réponse. Le correspondant obtient une réponse humaine au lieu d'une sonnerie dans le vide. Accueil clientèle
Décret du 4 mars 2026
Décret n° 2026-166, publié au Journal officiel du 6 mars 2026, qui adapte la réglementation des ascenseurs à l'arrêt de certains réseaux téléphoniques : vérification des moyens d'alerte toutes les six semaines, information du propriétaire par lettre recommandée, contrôle technique élargi. Fin de la 2G, de la 3G et du cuivre : garder ses téléalarmes joignables

Sur les pages : Guides et ressources, EN 81-28 : obligations de la téléalarme d'ascenseur

Dégagement de personnes bloquées
Opération consistant à sortir un usager immobilisé dans une cabine, aussi appelée désincarcération. Elle est réalisée par un technicien formé ou, selon les consignes du client, par un prestataire désigné à cet effet. Appels de cabine d'ascenseur
DTMF
Codage par fréquences vocales des touches d'un téléphone, longtemps utilisé par les téléalarmes pour transmettre leur identifiant. Il supporte mal les conversions entre réseaux, d'où les erreurs d'identification après une migration. Fin de la 2G, de la 3G et du cuivre : garder ses téléalarmes joignables

E

EN 81-28
Norme européenne relative à la téléalarme des ascenseurs. Elle pose le principe d'une liaison vocale dans les deux sens avec un service de secours, d'un appel identifié, d'un essai automatique périodique et d'une alimentation de secours. EN 81-28 : téléalarme d'ascenseur, obligations et réception des appels

Sur les pages : Centre d'appels technique 24 h/24 en France | Intégral 24H24, Réception des appels de cabine d'ascenseur, EN 81-28 : obligations de la téléalarme d'ascenseur

Escalade
Passage au niveau supérieur lorsque le destinataire prévu n'a pas pris en charge l'affaire dans le délai convenu. Elle suit une chaîne définie par le client, nom par nom. Hotline & astreinte

Sur les pages : Réception des appels de cabine d'ascenseur, Hotline et astreinte externalisées pour les mainteneurs, Ascensoristes : confiez-nous vos appels de cabine, Guides et ressources, EN 81-28 : obligations de la téléalarme d'ascenseur, Cahier des charges d'un centre d'appels : la trame

F

Fiche de site
Fiche qui rassemble tout ce que l'opérateur doit savoir d'un immeuble ou d'une installation : adresse, accès, équipements, contacts, prestataires, particularités. Sa mise à jour conditionne la qualité du traitement. Syndics & gestionnaires
Frontal de réception
Équipement qui reçoit les appels et les messages des téléalarmes avant de les présenter aux opérateurs. Il doit comprendre les protocoles des différents fabricants, en voix comme en données. Appels de cabine d'ascenseur

G

GTB
Gestion technique du bâtiment : système qui supervise chauffage, ventilation, éclairage, ascenseurs et autres équipements d'un immeuble, et qui remonte leurs défauts. Alarmes techniques

Sur les pages : Réception d'alarmes techniques 24 h/24 : GTB, chaufferie, Arrêt de la 2G et fin du RTC : téléalarmes d'ascenseur

GTC
Gestion technique centralisée : supervision d'un lot technique particulier, souvent le chauffage ou la ventilation. Le terme est fréquemment employé comme synonyme de GTB. Alarmes techniques

H

Horodatage
Enregistrement de la date et de l'heure exactes d'un événement. C'est ce qui rend une main courante opposable et permet de reconstituer une intervention des mois plus tard. Nos outils
Hotline
Ligne d'assistance technique destinée aux professionnels : clients, techniciens, installateurs. Elle peut être tenue par le centre en dehors des heures ouvrées ou en permanence. Hotline & astreinte

Sur les pages : Centre d'appels technique 24 h/24 en France | Intégral 24H24, Astreinte téléphonique : internaliser ou externaliser ?, Cahier des charges d'un centre d'appels : la trame

I

Identifiant d'appareil
Code propre à chaque téléalarme, transmis à chaque appel, qui permet au centre de retrouver l'immeuble, la cage et les consignes. Un identifiant non mis à jour après un remplacement rend l'appel inexploitable. EN 81-28 : téléalarme d'ascenseur, obligations et réception des appels

L

Levée de doute technique
Vérification de la réalité et de la gravité d'un défaut avant de déclencher une intervention : questions à l'appelant, recoupement d'alarmes, consultation de l'historique de l'installation. Alarmes techniques

M

Machinerie
Local technique abritant la machine et, souvent, l'armoire de commande d'un ascenseur. Située sous les toits, elle peut atteindre des températures qui provoquent des mises en sécurité.
Main courante
Journal horodaté de tous les événements traités : appels reçus, motifs, conduites appliquées, personnes prévenues, relances, fin de l'affaire. C'est la mémoire du service rendu. Nos outils

Sur les pages : Réception des appels de cabine d'ascenseur, EN 81-28 : obligations de la téléalarme d'ascenseur

Mainteneur
Société chargée de l'entretien d'un équipement — ascensoriste, chauffagiste, spécialiste des fermetures. C'est elle qui connaît le matériel posé et qui intervient sur site. Hotline & astreinte

Sur les pages : Réception des appels de cabine d'ascenseur, EN 81-28 : obligations de la téléalarme d'ascenseur, Arrêt de la 2G et fin du RTC : téléalarmes d'ascenseur, Astreinte téléphonique : internaliser ou externaliser ?

P

Passerelle 4G
Boîtier qui relie une téléalarme ou un transmetteur au réseau mobile et remplace la ligne analogique ou un module de génération ancienne. Elle est associée à une carte SIM et, souvent, à une antenne déportée. Pose d'équipements d'ascenseur

Sur les pages : Centre d'appels technique 24 h/24 en France | Intégral 24H24, Ascensoristes : confiez-nous vos appels de cabine

Permanence téléphonique
Prise en charge des appels d'une entreprise en son nom, aux horaires convenus : accueil, prise de messages, transferts, information. Elle ne suppose pas de changer de numéro. Accueil clientèle

Sur les pages : Accueil téléphonique externalisé pour les professionnels

Plan de continuité
Ensemble des dispositions qui permettent à un service de fonctionner malgré un incident : sites doublés, alimentations secourues, arrivées télécoms multiples, procédures de reprise. Nos outils
Portail client
Espace en ligne où le client retrouve ses appels, ses statistiques, les enregistrements et l'état de ses téléalarmes. Chez Intégral 24H24, il s'agit du portail H2. Nos outils
Protocole de téléalarme
Langage propre à un fabricant, par lequel un appareil s'identifie et transmet ses informations au centre. Un parc réel mélange souvent plusieurs protocoles et plusieurs générations de matériel. Appels de cabine d'ascenseur

R

Réécoute
Consultation a posteriori de l'enregistrement d'un appel. Elle sert à vérifier ce qui a été dit, à lever un désaccord et à former les opérateurs ; sa durée de conservation doit être définie au contrat. Nos outils

Sur les pages : EN 81-28 : obligations de la téléalarme d'ascenseur

RTC
Réseau téléphonique commuté : le réseau historique des lignes analogiques en cuivre, fermé progressivement par lots de communes. De nombreux transmetteurs d'immeuble en dépendent encore. Fin de la 2G, de la 3G et du cuivre : garder ses téléalarmes joignables

S

Secours mutuel
Organisation dans laquelle deux plateformes situées dans des départements distincts traitent les mêmes appels et se remplacent l'une l'autre en cas d'indisponibilité, sans action du client. Nos opérateurs

Sur les pages : Centre d'appels technique 24 h/24 en France | Intégral 24H24, Ascensoristes : confiez-nous vos appels de cabine, Cahier des charges d'un centre d'appels : la trame

Station de relevage
Installation qui remonte les eaux usées ou pluviales d'un point bas vers le réseau. Un arrêt de pompe non signalé se transforme rapidement en dégât des eaux. Alarmes techniques

Sur les pages : Arrêt de la 2G et fin du RTC : téléalarmes d'ascenseur

Syndic
Professionnel chargé de l'administration d'une copropriété. Il organise la réponse aux urgences techniques des immeubles gérés, y compris en dehors des heures d'ouverture du cabinet. Syndics & gestionnaires

Sur les pages : Arrêt de la 2G et fin du RTC : téléalarmes d'ascenseur, Astreinte téléphonique : internaliser ou externaliser ?

T

Taux de décroché
Part des appels présentés qui sont effectivement pris par un opérateur, souvent associée à un délai. Cet indicateur ne vaut que s'il précise le périmètre et la période mesurés. Nos outils

Sur les pages : Cahier des charges d'un centre d'appels : la trame

Triphonie
Dispositif de téléalarme à trois points de communication dans l'appareil — cabine, toit de cabine et cuvette — permettant de dialoguer aussi avec un technicien intervenant sur l'installation. Pose d'équipements d'ascenseur

V

VoLTE
Transport de la voix sur le réseau mobile de quatrième génération. L'appel est confié au service de voix de l'opérateur mobile. Le groupe ne garantit pas l'acheminement des appels de téléalarme dans ce mode et préconise la voix sur IP (VoIP), qui passe par la liaison de données de la passerelle. Fin de la 2G, de la 3G et du cuivre : garder ses téléalarmes joignables

Nous sommes à votre écoute. Parlons de vos appels.

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